La calidad del servicio al cliente que ofreces puede hacer 🚀 tu negocio o hundirlo en la 💩.
Un servicio de atención adecuado mantiene contentos a los clientes actuales, permite el crecimiento de tu marca y atrae nuevos clientes. No dar en el blanco con el servicio al cliente puede llevar a clientes insatisfechos, pérdida de acuerdos y una mala reputación que sin duda correrán como la pólvora en tus reseñas.
Afortunadamente, un buen servicio al cliente no es ciencia espacial de la NASA y podemos mejorarla siguiendo algunas pautas simples.
Ofrece productos y/o servicios de calidad.
Si estás vendiendo productos o servicios de baja calidad, tu departamento de atención al cliente tendrá que soportar una pesada carga en forma de llamadas telefónicas y/o correos de desacuerdo.
No es tarea fácil hacer que los clientes se sientan bien con un mal producto. Si lo que ofreces no se ajusta a la demanda del cliente, no hay mucho que su servicio al cliente pueda solucionar.
En lugar de confiar en que el servicio de soporte vaya apagando fuegos como pollo sin cabeza, asegúrate de que tus productos o servicios ofrecen el valor y la calidad que tus clientes demandan.
Ofrece a tus clientes mil formas para ayudarle.
Si un cliente tiene un problema que necesita resolver, no aumentes su nivel de frustración haciéndole buscar una forma de obtener respuesta. Publica un número de teléfono y un correo electrónico en el pie de página de tu sitio web, ten una página de contacto fácil de localizar y considera implementar funciones adicionales de ayuda, como una página de preguntas frecuentes, un chatbot, un chat en vivo o un centro de ayuda.
Eso sí, ¡asegúrate de atenderlo convenientemente!
Revisa los comentarios.
Antiguamente, el teléfono era la única forma de que el equipo de atención al cliente recibiera las quejas o cualquier tipo de consulta.
Ahora tenemos correo electrónico, redes sociales y montones de sitios de opiniones y valoraciones.
Una mala crítica se vuelve viral rápidamente, de modo que asegúrate de estar siempre al tanto de lo que la gente dice sobre tu servicio.
Supervisa las reseñas en todas las plataformas principales: Google, Yelp, Facebook, etc.; también en aquellas menos conocidas: EsOpiniones, Go Work, etc., configura Google Alerts para que te envíen una notificación cuando tu marca se mencione; y verifica todas tus cuentas de redes sociales para ver qué y cómo se está opinando sobre tu negocio.
Responde rapidamente a todos los comentarios.
Según un reciente estudio de SurveyMonkey, el 73 % de los consumidores españoles considera que un tiempo de respuesta rápido es una de las partes más importantes de un buen servicio al cliente. Haz que los clientes se sientan importantes y bien atendidos respondiendo rápidamente cuando tengan una pregunta, un comentario o una queja.
Sé respetuoso.
Si alguien se acerca a tu empresa con un problema, te está dando la oportunidad de resolverlo en lugar de simplemente echar pestes de tu marca y dejar definitivamente de usar tus productos o contratar tus servicios. Trata a tus clientes con la cortesía que se merecen expresándoles tu gratitud por tomarse el tiempo para informarte sobre el problema, tratándoles con cortesía y comprensión.
En caso de disputa inminente; mantén la calma y nunca discutas con el cliente, ¡ni le amenaces!
Algunos clientes pueden estar tan frustrados que se vuelven discutidores y combativos. En casos como estos, es muy importante evitar avivar la llama, en lugar de replicar. Habla con voz tranquila, se cortés y trata de dirigir la conversación hacia posibles soluciones. Recuerda que el problema no es quién tiene la razón, sino cómo se puede solucionar el problema. Si finalmente no se llega a una solución, agradece igualmente su esfuerzo, pero por encima de todo, evita enfrentamientos.
Sé rápido (y sincero) en tus disculpas.
Puede pasar. Si tu empresa ha perdido el control, no empeores las cosas poniendo excusas o poniéndote a la defensiva. Una disculpa sincera y sin reservas contribuirá en gran medida a suavizar las cosas. En los casos en los que admitir la culpa pueda poner a la empresa en un claro peligro de carácter legal, siempre puedes disculparte por la mala experiencia, las molestias o la frustración causada al cliente.
Cumple tus promesas.
Nunca hagas promesas que no puedas cumplir solo por complacer a tu cliente. Si prometes tomar alguna medida en su nombre, hazlo lo antes posible e invítale a llevar un seguimiento del caso para confirmar que has hecho lo que dijiste que harías.
Siempre que puedas, haz un esfuerzo adicional.
Cuando se trata del servicio al cliente, hacer lo mínimo es lo más común. Destaca entre tu competencia yendo más allá del motivo inicial por el cual el cliente ha contactado. ¿Hay alguna manera de facilitar la experiencia del cliente en el futuro con un consejo útil o algunas sugerencias rápidas? ¿Hay algo que pueda ofrecer para compensarlos por las molestias? Sé proactivo al pensar en formas de aumentar la lealtad del cliente. Ellos, nunca lo olvidarán.
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